У древних китайцев было такое проклятие: «Чтобы тебе жить в интересные времена!». Сегодня многие в России опасаются, что эти самые «интересные времена» снова наступили для российского бизнеса - ситуацию сравнивают то с Великой Депрессией, то с событиями 1998-го года.
На случай, если ситуация в ближайшее время не стабилизируется, предложим несколько советов касательно маркетинга в трудные времена - в периоды рыночных кризисов и спадов.
1. Не режьте курицу, несущую золотые яйца
И первым советом будет такой - не поддавайтесь искушению урезать расходы на маркетинг и рекламу. В дни кризиса многие бизнесмены начинают спешно сокращать расходы - и очень часто первым делом урезают рекламный бюджет. Почему именно его? Тут все очень просто. Если перестать платить работникам или поставщикам, не пройдет и пары месяцев, как предприятие встанет. А вот если прекратить рекламироваться - то еще долгое время вроде как ничего не происходит. Проблема, однако, заключается в инерции. С одной стороны, даже если вы прекратите рекламироваться, какое-то время старые клиенты будут покупать ваш товар просто по привычке. Оборотная сторона, однако, заключается в том, что когда вы увидите, что продажи покатились под откос - восстановить их до прежнего уровня одним махом уже не удастся. Та же инерция будет работать против вас, и в результате на то, чтобы выбраться из ямы, может уйти гораздо больше времени, чем заняло падение в нее.
Именно поэтому в рекламе, как и в езде на велосипеде, важно не останавливаться, а продолжать все время крутить педали.
Кроме того, как показывает практика, большинство бизнесов начинают в случае кризиса сокращать расходы на рекламу, конкуренция падает - и в результате те, кто продолжил рекламировать себя, зачастую становятся «королями» рынка.
2. «Половина рекламного бюджета идет коту под хвост...»
Второй совет может показаться вам противоречащим первому - но мы советуем урезать расходы на те рекламные акции и каналы, которые неэффективны для вас.
Однако тут есть один подвох. Чтобы урезать неэффективные рекламные расходы, вам придется научиться отличать их от эффективных. То есть наладить учет эффективности рекламы и отдачи от каждой рекламной кампании и акции. Если в благоприятные времена вы можете позволить себе повторять вслед за изобретателем универмага Джоном Ванамейкером: «Половина моего рекламного бюджета идет коту под хвост, но я не знаю, какая именно половина», - то во времена спада лучше все же «отделить зерна от плевел» и прекратить давать рекламу, которая даже не окупает себя.
Существует множество способов отслеживать эффективность той или иной рекламы, более дюжины таких способов - от использования разных телефонных номеров в разных объявлениях до «подставных должностей» - но мы сейчас не об этом.
3. Старый друг лучше новых двух
Третий совет - держаться двумя руками за своих постоянных клиентов. Разумеется, нельзя прекращать попытки привлечь новых покупателей - но даже в обычные времена продажа старому клиенту обходится в несколько раз дешевле, чем привлечение нового покупателя, который оставит в вашей кассе ту же сумму. Что уж говорить о периодах спада на рынке.
Поэтому не ленитесь задействовать все известные инструменты для поддержания клиентской лояльности. А также освойте хотя бы несколько новых способов. Особо позаботьтесь о двух вещах. Во-первых, о качестве вашего товара или услуги. И, во-вторых, о доброжелательности и обходительности вашего персонала. Согласно статистике, около 85% клиентов, которых вы теряете, расстаются с вами из-за того, что не удовлетворены либо качеством, либо сервисом - и всего лишь 15% приходится на все остальные причины, от агрессивных действий конкурента до закрытия бизнеса покупателя. Конечно, мы не призываем «продавать рубли по пять копеек» и обеспечивать VIP-качество в эконом-классе. Но в рамках своей ценовой категории стоит быть одним из лучших.
4. Разбудите спящую красавицу
Четвертый совет - разбудить «спящих» клиентов. Если ваша фирма действует на рынке хотя бы несколько лет, вы наверняка оказались в забавной ситуации. Многих клиентов, которые ранее совершали у вас покупки, но давно прекратили это делать, вы числите в «бывших». Сами же они при этом зачастую продолжают считать себя вашими постоянными клиентами, отнюдь не «бывшими». А не покупают потому, что руки не доходят, или вот прямо сейчас не нужно, или из-за того, что не знают вашего полного ассортимента... В общем, напомните им о себе - и многие с радостью вернутся к вам за новыми покупками.
Несмотря на кажущуюся простоту, эта стратегия входит в число самых мощных стратегий увеличения прибыли для малого и среднего, а порой даже и для крупного бизнеса. Нашим клиентам многократно удавалось поднять продажи на десятки процентов, а порой и в несколько раз, обратившись к старым клиентам, которых они давно уже считали потерянными для себя. Конечно, тут есть свои тонкости, которые могут повлиять на результат, но рассказа о них хватило бы на отдельную статью. Однако зачастую даже простой телефонный звонок творит чудеса.
5. «Стучите, и отворят вам»
Пятый совет адресован тем бизнесам, которые привлекают клиентов благодаря активным продажам, работе торговых представителей и т.п. Совет очень простой - будьте более настойчивы. Нам неизвестна российская статистика (и мы даже не знаем, существует ли она). Но исследования, проводившиеся в США, показывают, что более чем три четверти крупных сделок заключаются после пятого, а то и шестого-седьмого визита агента по продажам - но в то же время едва ли один из десяти агентов достаточно настойчив, чтобы посетить потенциального клиента больше трех раз.
Банальная инструкция для ваших менеджеров по продажам, требующая делать на две-три попытки больше, чем было принято до сих пор, иной раз может поднять продажи на 10%-20%, а то и более.
Кроме того, уместным будет повышение квалификации ваших продажников. Разница между результативностью обученного и необученного продавца даже в обычное время колоссальна, что уж говорить о периодах спада. Помочь в обучении персонала могут, например, замечательные книги и столь же замечательные тренинги Александра Деревицкого, одного из лучших экспертов по продажам на российском рынке.
6. Летаем эконом-классом
Шестой совет - расширить свой ассортимент, чтобы удовлетворить изменившиеся потребности клиентов. Если для значительного числа ваших покупателей цена станет основополагающим фактором при выборе продавца, уместно будет расширить свой ассортимент в сторону товаров и услуг эконом-класса.
Разумеется, этот совет не адресован тем, кто торгует в сегменте luxury, где именно высокая цена товара привлекает клиентов. Зато в других ценовых сегментах этот подход вполне оправдывает себя, помогая удержать и тех клиентов, которые все туже затягивают пояса.
Если вы продавец - можете обратить внимание на тех производителей, с которыми не работали раньше. В том числе и на тех, чье качество считали недостаточно высоким для своих клиентов - если для них цена стала важнее качества. Если же вы - производитель, стоит подумать о возможности выпуска упрощенных моделей, облегченных вариантов, «лайт»-версий, эконом-упаковок и т.д. Провайдеры услуг также могут предлагать меньшие порции, абонементы со скидкой, «безлимитные» абонементы и прочие варианты, позволяющие клиенту почувствовать, что он экономит деньги.
Проверьте, можете ли вы сделать свой товар или услугу дешевле, переложив часть своих расходов на плечи клиента. Берите пример с ИКЕА, где желающий сэкономить покупатель сможет приобрести шкаф или стол по весьма привлекательной цене - потому что он сам отвезет этот шкаф домой и сам же его соберет. Кроме того, если раньше вы брались лишь за крупные заказы - при недостатке таковых стоит обратить внимание на средних, а то и на мелких клиентов. Позже, когда кризис пройдет, некоторые из них смогут стать крупными заказчиками, а остальных вы просто передадите в другие руки.
7. Больше, чем поставщик
Седьмой совет - станьте для ваших клиентов более чем поставщиком. Продемонстрируйте, что, сотрудничая с вами, они получат не только качественный товар по божеской цене, но и что-то еще, чего не дадут ваши конкуренты. Например, можете выступить для своих клиентов в роли эксперта, советующего, какой товар лучше приобрести и как наиболее эффективно его использовать. Или же помогите клиенту приобрести товары и услуги, сопутствующие проданному вами товару, чтобы клиент получил как можно больше, потратив как можно меньше. И так далее. Если же ваши клиенты - другие бизнесы, выше всего они оценят помощь в увеличении их продаж. Тут вы можете помочь и советом, и связями, и рекламой (либо промо-материалами), и обучением персонала, и присланной статьей либо подаренной книгой...
Как вы понимаете, если благодаря вашей помощи доходы клиента вырастут - в большинстве случаев это скажется на объемах его закупок. И уж точно такой клиент не бросится менять вас на другого поставщика из-за незначительной разницы в цене.
Не обязательно ждать кризиса
А теперь откроем вам один секрет, уважаемый читатель. Хотя эти советы проходят по категории «антикризисных», нет никакой причины не использовать их и в обычное время (за исключением, быть может, совета номер шесть). В случае спада на рынке эти советы помогут удержаться на плаву, когда конкуренты пойдут ко дну. Ну а если кризиса не случится, ровно те же советы помогут вам увеличить объемы продаж, как помогли уже многим нашим клиентам.
Hi, This just came across my desk and I had to pass it on to you ASAP… Internet multi-millionaire Mack Michaels has a few new positions available right now… If accepted you can easily rake in $11, 917 per month starting from scratch. ==> http://www.maverickmoneymaking.info/maverick.html Once you’re accepted just follow the training Mack gives you. It’s really quite simple… Learn how Mack went from not being able to afford Christmas gifts to a millionaire lifestyle and how you can too! BUT… Due to the extremely high level of Hands-On time Mack spends with every new member he has to limit the number of positions that are open. Right now there are only 2 available in your area. If you’re interested you should move quickly. ==> http://www.maverickmoneymaking.info/maverick.html Your Friend, – Mike
